長期以來，我國醫(yī)藥企業(yè)在物流管理和運作上一直沿襲著“大而全、小而全”的經(jīng)營思路，不僅僅是大企業(yè)，許多中小企業(yè)均擁有自己獨立的倉庫、車輛、設施設備、管理人員等。隨著我國醫(yī)藥流通體制改革的深入推進，醫(yī)藥流通模式發(fā)生了深刻變化，傳統(tǒng)的多級批發(fā)格局被打破，取而代之的是扁平化的醫(yī)藥分銷格局。在新的流通格局下，物流配送被提升至重要的戰(zhàn)略高度，大型醫(yī)藥物流配送中心紛紛在各地建立。這一時期，專業(yè)性較強的第三方醫(yī)藥物流逐漸得到業(yè)內(nèi)外的普遍重視，并呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭，提供全方位的第三方物流服務的企業(yè)日漸增多。隨著信息網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展和供應鏈管理的逐步成熟，以大型第三方醫(yī)藥物流企業(yè)為主體和龍頭的集成化醫(yī)藥物流將會迎來巨大的發(fā)展空間。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2016-2021年中國醫(yī)藥物流行業(yè)市場前瞻與投資預測分析報告》對我國第三方醫(yī)藥物流企業(yè)在信息化時代和供應量管理熱潮中的創(chuàng)新動力進行了剖析，并為企業(yè)指出了具體的創(chuàng)新路徑。

一、第三方醫(yī)藥物流企業(yè)創(chuàng)新動力

第三方醫(yī)藥物流企業(yè)服務創(chuàng)新既要遵循物流業(yè)規(guī)律，還要考慮醫(yī)藥業(yè)特點。根據(jù)學術研究所知，可以將單個企業(yè)作為識別驅動力的界面，把服務創(chuàng)新驅動力分為內(nèi)部動力和外部動力。任何服務創(chuàng)新的發(fā)展趨勢都呈現(xiàn)出戰(zhàn)略導向性和系統(tǒng)性，戰(zhàn)略在服務創(chuàng)新中起著靈魂作用，物流服務創(chuàng)新是基于戰(zhàn)略的網(wǎng)絡化創(chuàng)新模式。因此，其動力模型如下圖所示。外部動力為醫(yī)藥物流服務創(chuàng)新提供了可能性，而內(nèi)部動力則提供了可行性。

圖表1：第三方醫(yī)藥物流企業(yè)服務創(chuàng)新的動力模型

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

1、外部動力

（1）外部軌道

軌道是在社會系統(tǒng)（如一個國家、一個國際性產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡、一個地區(qū)性專業(yè)網(wǎng)絡等）中傳播的概念和邏輯，通常通過很多難以準確識別的行為者進行傳播和擴散，并與周圍環(huán)境相適應。軌道往往會對企業(yè)創(chuàng)新活動產(chǎn)生很大作用，并要求企業(yè)在軌道約束范圍內(nèi)進行創(chuàng)新。

第三方醫(yī)藥物流企業(yè)服務創(chuàng)新的外部軌道動力包括技術、制度、服務專業(yè)、管理和社會軌道五種。其中，最重要的是服務專業(yè)軌道。第三方醫(yī)藥物流服務創(chuàng)新由物流行業(yè)自身性質所決定，必須以物流業(yè)的一般性知識、基本方法和行為準則為基礎，同時還要考慮到醫(yī)藥物流服務的特殊之處，在服務專業(yè)軌道約束和演進范圍內(nèi)進行。

（2）外部行為者

“行為者”是指人、企業(yè)或組織，其行為對服務創(chuàng)新活動有重要影響，并經(jīng)常包含于創(chuàng)新過程之中。

①競爭者。服務創(chuàng)新易于被模仿，物流服務競爭者在服務和市場上的創(chuàng)新行動會很快被其他企業(yè)覺察并緊跟。對競爭者的關注是物流服務創(chuàng)新的推動力之一。

②客戶。醫(yī)藥企業(yè)具有醫(yī)藥物流的知識優(yōu)勢，既是信息及創(chuàng)新思想的來源，還能參與到物流服務創(chuàng)新過程中，對創(chuàng)新活動施加重要影響。

③公共部門。包括醫(yī)院、衛(wèi)生部門、醫(yī)藥監(jiān)管部門、教育機構、物流管理部門等，一般是間接地參與物流企業(yè)服務創(chuàng)新，為物流企業(yè)發(fā)展指明方向、制定規(guī)則、培訓員工、提供知識，并對服務創(chuàng)新進行專門研究。同時，公共部門對服務企業(yè)施加一定影響可能引發(fā)創(chuàng)新的出現(xiàn)，如交通法規(guī)的變化會給醫(yī)藥運輸創(chuàng)新創(chuàng)造契機，衛(wèi)生部門與醫(yī)藥監(jiān)管部門對醫(yī)藥流通的特殊要求也促進物流企業(yè)尋求新的創(chuàng)新途徑滿足要求。

④合作伙伴。包括醫(yī)藥物流設備供應商、軟件供應商、機場、碼頭等，這些合作伙伴運作的任何變化都會促使物流企業(yè)的服務創(chuàng)新，如專用醫(yī)藥物流設備創(chuàng)新本身就足以導致新物流服務種類的出現(xiàn)。

（3）物流聯(lián)盟

不同的物流企業(yè)之間擁有不同的資源和優(yōu)勢，聯(lián)盟是實現(xiàn)共同發(fā)展的必然選擇。物流聯(lián)盟內(nèi)成員企業(yè)之間的合作創(chuàng)新已經(jīng)成為第三方物流企業(yè)服務創(chuàng)新的新內(nèi)容和新的推動力。醫(yī)藥物流聯(lián)盟盟主企業(yè)可以發(fā)揮資源整合優(yōu)勢和醫(yī)藥物流專業(yè)知識，將服務醫(yī)藥供應鏈不同環(huán)節(jié)的物流能力整合起來，建立起動態(tài)的集特種運輸、醫(yī)藥倉儲、快速配送等功能于一體的集成化物流運作模式。

2、內(nèi)部動力

（1）戰(zhàn)略與管理

服務創(chuàng)新已經(jīng)由最初的隨意性和非系統(tǒng)性活動轉變?yōu)槠髽I(yè)整體戰(zhàn)略引導下的一種有意識的系統(tǒng)性行為，戰(zhàn)略已經(jīng)是服務創(chuàng)新的主要驅動力。企業(yè)高層和職能部門的管理活動則是另一種關鍵內(nèi)部驅動力，如高層管理者對醫(yī)藥物流的新認識、組織的變革、服務運作與傳遞系統(tǒng)的改進、服務績效標準的調整等促進創(chuàng)新的發(fā)生，而市場等職能部門則會對顧客反應和需求做出管理上的調整，同樣會激發(fā)創(chuàng)新。

（2）員工

這里的員工是一個廣泛的概念，包括企業(yè)家和普通員工，他們是企業(yè)各種經(jīng)營活動的執(zhí)行者，這些活動包括創(chuàng)新活動。員工對創(chuàng)新的推動因素包括：創(chuàng)新精神、創(chuàng)新能力和創(chuàng)新激勵，如圖所示，員工角度的創(chuàng)新動力是推動第三方醫(yī)藥物流企業(yè)服務創(chuàng)新的依托和載體。

圖表2：第三方醫(yī)藥物流企業(yè)的員工創(chuàng)新性

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

（3）企業(yè)組織的創(chuàng)新性

第三方醫(yī)藥物流企業(yè)設置的專門創(chuàng)新部門可以誘導創(chuàng)新活動，而靈活的企業(yè)組織結構、面向員工和客戶需求的創(chuàng)新學習環(huán)境和創(chuàng)新文化、協(xié)調性良好等都能有效激發(fā)服務創(chuàng)新，而組織的民主程度一般會促進創(chuàng)新活動。

二、第三方醫(yī)藥物流企業(yè)創(chuàng)新路徑

從服務科學的角度來看，對于第三方醫(yī)藥物流企業(yè)而言，新服務概念、新客戶服務界面、新的服務傳遞系統(tǒng)、技術選擇及物流服務戰(zhàn)略的選擇與協(xié)調這五個相互聯(lián)系與作用的維度構成了其服務創(chuàng)新的“五星圖”系統(tǒng)模式，揭示了第三方醫(yī)藥物流企業(yè)服務創(chuàng)新的路徑。第三方醫(yī)藥物流企業(yè)應該強調戰(zhàn)略引導下的系統(tǒng)性創(chuàng)新活動，確保整個創(chuàng)新過程是在企業(yè)戰(zhàn)略的指引下進行的有意識和有組織的戰(zhàn)略開發(fā)過程。

圖表3：物流服務創(chuàng)新的“五星圖”系統(tǒng)模式

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

1、新服務概念

“新服務概念”的開發(fā)能力是服務企業(yè)“商業(yè)智能”的基礎，要求醫(yī)藥物流企業(yè)不斷根據(jù)市場變化和客戶要求以及競爭者的行為改進和開發(fā)新的服務。“新服務概念”往往是由客戶和競爭對手驅動的。第三方物流公司要了解需要提供什么樣的物流服務才能保持現(xiàn)有客戶和發(fā)展新客戶，而競爭對手采取什么舉措，如何才能提供更便捷高效、更綜合化、更個性化的物流服務，或以獨特的服務方式贏得市場。醫(yī)藥物流具有自身的復雜性，當代醫(yī)藥生物技術發(fā)展迅速，醫(yī)藥企業(yè)的發(fā)展變化驅動著第三方醫(yī)藥物流企業(yè)采取有效的創(chuàng)新行為，提出新的服務概念以滿足醫(yī)藥行業(yè)客戶需求。

2、新客戶服務界面

第三方醫(yī)藥物流企業(yè)與客戶之間關系界面的創(chuàng)新，需要導入CRM系統(tǒng)、不斷采用新的IT技術，促使醫(yī)藥企業(yè)、醫(yī)院等客戶能動地參與到服務過程中。為促進在用戶界面上的創(chuàng)新，第三方醫(yī)藥物流企業(yè)要采用以下措施轉變與醫(yī)藥企業(yè)、醫(yī)院等客戶的關系：從傳統(tǒng)的短期交易到長期的雙贏合作、從完成客戶指令到與客戶協(xié)同工作、從買賣關系到合作關系、在客戶界面管理上不斷采用新的信息技術。

3、新服務傳遞系統(tǒng)

我國第三方醫(yī)藥物流企業(yè)往往脫胎于傳統(tǒng)物流企業(yè)或者醫(yī)藥企業(yè)，其員工素質和組織結構不能適應醫(yī)藥物流服務創(chuàng)新的要求。“服務傳遞系統(tǒng)”強調現(xiàn)有組織結構以及現(xiàn)有員工能力必須適應新服務開發(fā)的需要，如不適應，要通過新的組織設計和員工能力培訓、促使創(chuàng)新順利進行。“服務傳遞系統(tǒng)”和“客戶界面”間有密切關聯(lián)，內(nèi)部組織和傳遞方式（服務傳遞系統(tǒng)）與員工和客戶間相互作用的方式（客戶界面）不能分離，兩者相互交織并相互支持。對于醫(yī)藥物流來說，新的服務傳遞系統(tǒng)要求員工既有創(chuàng)新能力，還要具備物流知識和經(jīng)驗，更重要的是，員工必須全面了解醫(yī)藥知識才能有效展開服務創(chuàng)新。

4、新技術應用

“技術”和“服務創(chuàng)新”存在廣泛關系，大多數(shù)物流服務都可以通過使用某些技術而變得更為高效，這方面可以成為企業(yè)的“技術智力”。新的技術應用在物流服務創(chuàng)新中逐漸成長為一個必要維度，ICT（信息和通訊技術）、物流裝備技術、醫(yī)藥包裝技術、藥品性能穩(wěn)定技術等都在積極推動著第三方醫(yī)藥物流的服務創(chuàng)新。

5、戰(zhàn)略選擇與協(xié)調

戰(zhàn)略選擇與協(xié)調在醫(yī)藥物流服務創(chuàng)新要素中居于中心位置。我國第三方醫(yī)藥物流的巨大市場需求使醫(yī)藥物流行業(yè)快速發(fā)展，新技術的應用、客戶的變化和競爭對手的舉措都在十分迅速地完成，第三方醫(yī)藥物流企業(yè)只有充分意識到外界環(huán)境的變化，及時調整企業(yè)內(nèi)部各項資源，做出創(chuàng)新的戰(zhàn)略選擇，才有可能不斷立于物流業(yè)發(fā)展的潮頭。在服務創(chuàng)新過程中，創(chuàng)新活動的協(xié)調控制是服務創(chuàng)新順利進行的保證，將創(chuàng)新的效果適時反饋并在新的創(chuàng)新循環(huán)中改進，這樣的創(chuàng)新對企業(yè)成長更有意義。