行業(yè)主要上市公司：騰訊控股(0700.HK);浪潮信息(000977.SZ);用友網絡(600588.SH);玄武云(2392.HK)等

本文核心數據：中國CRM行業(yè)市場規(guī)模;CRM行業(yè)規(guī)模以上生產型企業(yè)數量;CRM行業(yè)下游應用情況

行業(yè)概況

1、 CRM定義

CRM又稱客戶關系管理，旨在借助信息技術及互聯(lián)網技術協(xié)調企業(yè)與顧客間的交互關系，吸引新客戶、保留老客戶并提高客戶粘性。CRM的本質是連接企業(yè)內部業(yè)務及外部的終端客戶、經銷商、服務商及設備，打通內外部信息壁壘，實現業(yè)務的全面化管理。此外，CRM以數據收集、存儲、分析等功能驅動營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價值鏈條，并通過PC、移動等端口實現系統(tǒng)接入及與客戶的雙向互動，賦能企業(yè)數字化運營，助力產業(yè)互聯(lián)時代下業(yè)績的規(guī)?；鲩L。

CRM軟件可按照不同部署類型或者不同功能進行分類：

2、 產業(yè)鏈下游應用廣泛

CRM產業(yè)鏈主要由上游基礎設施與技術供應商、中游CRM軟件供應商、下游產品應用構成，其中上游主要包括芯片供應、網絡通信設備供應、云計算等其他技術供應等內容，中游CRM軟件供應環(huán)節(jié)在CRM行業(yè)發(fā)展逐步完善的情況下，逐步衍生出了產品交付、運維管理等環(huán)節(jié)，在中游廠商技術較為成熟的背景下，CRM供應商多在實際業(yè)務開展中整合了中游的多個環(huán)節(jié)，并呈現出向上游進行業(yè)務延伸的趨勢。下游應用方面，由于CRM軟件作為以客戶需求為導向的信息化系統(tǒng)，被廣泛應用于多個下游行業(yè)，包括零售、金融、醫(yī)療、傳統(tǒng)制造等領域。

行業(yè)發(fā)展歷程：行業(yè)進入國產替代階段

CRM軟件技術起源于海外，作為“舶來品”，CRM行業(yè)伴隨我國市場經濟建設、產業(yè)信息化發(fā)展的歷程成長壯大，當前，在信息基礎建設逐步完善、移動智能終端普及、云計算等高端技術逐步成熟、國產自主替代趨勢明確的背景下，國產CRM廠商正逐步實現對海外軟件的替代。

行業(yè)政策背景：推動CRM賦能行業(yè)數字化發(fā)展

2013年以來，我國陸續(xù)出臺相關政策促進CRM行業(yè)的發(fā)展，推動CRM軟件對下游行業(yè)的賦能作用，具體政策匯總如下：

行業(yè)發(fā)展現狀

1、 CRM在企業(yè)級應用SaaS市場占據重要地位

2022年ERM SaaS市場占比最高，占整體企業(yè)級應用SaaS市場的50.2%;其次是CRM SaaS市場，占整體的44.9%;在SCM和制造生產類應用市場目前依舊以傳統(tǒng)部署模式為主，占比較低。

2、 不同規(guī)模的企業(yè)CRM產品需求有所不同

客戶關系決定了企業(yè)的生存和發(fā)展，因此CRM系統(tǒng)成為了不同行業(yè)規(guī)模的企業(yè)用于持續(xù)發(fā)展的重要工具。CRM軟件能夠讓企業(yè)更加了解自己的客戶，打造以客戶為中心的理念，以更好地融合營銷、銷售、服務和客戶反饋。不同規(guī)模企業(yè)對于CRM產品需求分析如下：

3、 2023年市場規(guī)模超過38億美元

根據IDC對EA SaaS市場的統(tǒng)計數據，結合Apps Run the World、萬庚數科對SaaS CRM市場占比情況的統(tǒng)計，測算得到2022年中國CRM行業(yè)市場規(guī)模約為31億美元，初步統(tǒng)計，2023年中國CRM行業(yè)市場規(guī)模超過38億美元。

行業(yè)競爭格局

1、 區(qū)域競爭：北京市產業(yè)布局最為完善

從我國CRM行業(yè)上市企業(yè)以及代表性非上市廠商的區(qū)域分布情況來看，CRM企業(yè)在我國東部地區(qū)分布較為密集，主要與我國東部地區(qū)軟件信息服務業(yè)較為完善，同時下游市場營銷活動更為活躍導致下游需求較大有一定關聯(lián)。總體來看，北京市CRM產業(yè)布局最為完善，除此之外，廣東省、上海市亦為CRM供應商分布較為密集的省市，與此同時，CRM行業(yè)亦有一定規(guī)模的赴港上市廠商。

2、 企業(yè)競爭：紛享銷客位居CRM企業(yè)排名首位

2023年8月，《互聯(lián)網周刊》&eNet研究院發(fā)布“2023企業(yè)客戶關系管理(CRM)服務TOP10”榜單，神州云動、用友軟件、金蝶等多家企業(yè)入選，其中紛享銷客位居CRM企業(yè)排名首位。

行業(yè)發(fā)展前景及趨勢預測

1、 行業(yè)發(fā)展趨勢聚焦于三大特征

當前，移動終端已充分在各行各業(yè)普及，在云計算、人工智能等技術蓬勃發(fā)展的背景下，CRM行業(yè)發(fā)展呈現出與SaaS深度融合、移動社交化發(fā)展以及平臺體系化轉變三大發(fā)展趨勢，具體內容分析如下：

3、2029年中國CRM市場規(guī)模預計將超過88億美元

當前，SaaS平臺的發(fā)展使得CRM行業(yè)呈現出智能化、體系化、平臺化的發(fā)展趨勢，CRM作為我國企業(yè)信息化系統(tǒng)中較為成熟的組成部分，有望成為未來與SaaS結合最為緊密的細分領域，前瞻結合行業(yè)整體發(fā)展趨勢，初步以15%的增速預計，到2029年，中國CRM市場規(guī)模將超過88億美元。

更多本行業(yè)研究分析詳見前瞻產業(yè)研究院《中國客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》。

同時前瞻產業(yè)研究院還提供產業(yè)大數據、產業(yè)研究報告、產業(yè)規(guī)劃、園區(qū)規(guī)劃、產業(yè)招商、產業(yè)圖譜、智慧招商系統(tǒng)、行業(yè)地位證明、IPO咨詢/募投可研、專精特新小巨人申報、十五五規(guī)劃等解決方案。如需轉載引用本篇文章內容，請注明資料來源（前瞻產業(yè)研究院）。

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