行業(yè)主要上市公司：中信國(guó)安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世紀(jì)天鴻(300654.SZ);朗瑪信息(300288.SZ);湖北廣電(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心數(shù)據(jù)：市場(chǎng)規(guī)模;呼叫中心數(shù)量;崗位數(shù)量;

全球呼叫中心行業(yè)發(fā)展歷程

1956年美國(guó)泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀(jì)80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。第一代呼叫中心的系統(tǒng)既有PBX的功能，也有電話排隊(duì)功能，那時(shí)主要稱為熱線電話，其全部服務(wù)由人工完成。第二代呼叫中心在呼叫中心中利用IVR (Interactive Voice Responce，交互式語(yǔ)音應(yīng)答)系統(tǒng)，其可以將大部分常見(jiàn)問(wèn)題交由系統(tǒng)設(shè)備通過(guò)語(yǔ)音播放、DTMF(雙音多頻，電話機(jī)上面的數(shù)字按鍵所發(fā)出的頻率)按鍵交互解決。第三代呼叫中心是CTI (Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)的應(yīng)用，CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了電話交換機(jī)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成，即實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步。客戶信息與資料采用數(shù)據(jù)庫(kù)方式存儲(chǔ)，座席代表可以在處理電話服務(wù)的同時(shí)可以從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中調(diào)取和修改客戶信息數(shù)據(jù)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。第四代呼叫中心也稱為多媒體呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center)，它相對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心來(lái)說(shuō)接入渠道豐富，同時(shí)引入了多渠道接入與多渠道統(tǒng)一排隊(duì)等概念。第五代呼叫中心是在第四代多媒體呼叫中心的基礎(chǔ)上，更多地融入了依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的媒體渠道與溝通渠道。例如：社交網(wǎng)絡(luò)、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯(lián)網(wǎng)的文本交談、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻等溝通渠道。

全球呼叫中心數(shù)量呈下降趨勢(shì)

全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展受到了數(shù)字經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)和客戶需求的影響，呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)：技術(shù)創(chuàng)新。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也在不斷升級(jí)和創(chuàng)新，形成了云呼叫中心、智能呼叫中心、專家坐席服務(wù)等新的業(yè)務(wù)模式，提高了呼叫中心的效率、質(zhì)量和靈活性。服務(wù)多樣化。隨著客戶需求的多樣化和個(gè)性化，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也在不斷拓展和豐富服務(wù)內(nèi)容和渠道，涉及到電子商務(wù)、社交媒體、在線教育、醫(yī)療健康、旅游酒店等多個(gè)領(lǐng)域，提供了電話、短信、郵件、視頻、網(wǎng)頁(yè)等多種方式的服務(wù)。市場(chǎng)全球化。隨著國(guó)際貿(mào)易和跨境電商的發(fā)展，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也在不斷擴(kuò)大和深化國(guó)際合作和全球布局，利用不同國(guó)家和地區(qū)的語(yǔ)言、文化、成本等優(yōu)勢(shì)，為全球客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更低成本的服務(wù)。

根據(jù)Site Selection Group公布的數(shù)據(jù)顯示，2017-2023全球呼叫中心行業(yè)新建/擴(kuò)建的呼叫中心數(shù)量整體同樣呈現(xiàn)出下降的趨勢(shì)。從2017年的391個(gè)下降到了2023年的155個(gè)。初步預(yù)測(cè)，2024年呼叫中心新增數(shù)量為125個(gè)，數(shù)量下降的主要原因來(lái)自企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力、電話營(yíng)銷和催收等外呼中心面對(duì)的行業(yè)整改、以及新興自助渠道的興起等。

全球呼叫中心崗位2024新增約15萬(wàn)個(gè)

國(guó)際權(quán)威調(diào)查選址集團(tuán)Site Selection Group公布的數(shù)據(jù)顯示，2017-2022年全球呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造的工作崗位數(shù)量整體呈現(xiàn)波動(dòng)發(fā)展的趨勢(shì)。在新冠疫情影響有所減弱的情況下，呼叫中心的所創(chuàng)造的就業(yè)崗位數(shù)量有所回升，達(dá)13.64萬(wàn)個(gè)，同比去年上升了34.25%，主要增長(zhǎng)點(diǎn)從美國(guó)和菲律賓轉(zhuǎn)向了印度和拉丁美洲等地區(qū)。2023年，全球共宣布新增/擴(kuò)大155個(gè)呼叫中心，共創(chuàng)造18.02萬(wàn)個(gè)工作崗位，2024年初步測(cè)算，新增崗位接近15萬(wàn)個(gè)。

注：此處為SITE SELECTION GROUP統(tǒng)計(jì)其確定的全球新建/擴(kuò)建的呼叫中心項(xiàng)目所創(chuàng)造的崗位數(shù)量。2024年數(shù)據(jù)為初步測(cè)算

新增呼叫中心主要在拉丁美洲

在全球范圍內(nèi)，北美是目前全球最大的呼叫中心市場(chǎng)，占據(jù)了全球市場(chǎng)份額的近40%，其次是歐洲和亞太地區(qū)。其中，美國(guó)是北美地區(qū)乃至全球最大的呼叫中心市場(chǎng)，擁有超過(guò)300萬(wàn)個(gè)坐席。歐洲地區(qū)以英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)等國(guó)家為主要市場(chǎng)，占據(jù)了歐洲市場(chǎng)份額的近70%。亞太地區(qū)以印度、菲律賓、中國(guó)等國(guó)家為主要市場(chǎng)，占據(jù)了亞太市場(chǎng)份額的近80%。印度和菲律賓是全球最大的呼叫中心外包市場(chǎng)，吸引了大量的國(guó)際客戶，尤其是美國(guó)和歐洲的客戶。

Site Selection Group數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)，呼叫中心的選址繼續(xù)向低成本的近岸和離岸地區(qū)遷移;全球新增的呼叫中心主要集中在拉丁美洲，占比24%，其次是菲律賓，占比22%，美國(guó)占比17%，印度占比10%，非洲占比9%，西歐占比8%，亞太地區(qū)占比6%。

注：上述數(shù)據(jù)為2023年，截至2025年2024年數(shù)據(jù)暫未發(fā)布

2024年全球市場(chǎng)規(guī)模達(dá)4302億美元

Business Research Insights數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模從2022年的3843億美元增長(zhǎng)至2024年的4302億美元，年復(fù)合增速5.8%。全球呼叫中心將從大行業(yè)滲透到小行業(yè)，并從單一功能升級(jí)到多功能，利用VOIP技術(shù)和人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從成本型到利潤(rùn)型的轉(zhuǎn)型。

更多本行業(yè)研究分析詳見(jiàn)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》

同時(shí)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院還提供產(chǎn)業(yè)新賽道研究、投資可行性研究、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、園區(qū)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)招商、產(chǎn)業(yè)圖譜、產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)、智慧招商系統(tǒng)、行業(yè)地位證明、IPO咨詢/募投可研、專精特新小巨人申報(bào)、十五五規(guī)劃等解決方案。如需轉(zhuǎn)載引用本篇文章內(nèi)容，請(qǐng)注明資料來(lái)源（前瞻產(chǎn)業(yè)研究院）。

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