進店的顧客停留時間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結果仍然很不理想。

我們先思考如下的幾個問題：

1、為什么顧客不愿意聽導購的介紹？

2、為什么不管導購怎樣努力都無濟于事？

3、為什么顧客只是逛了一圈？

4、為什么顧客總是應付我們只是隨便看看？

答案——破冰！

顧客同導購之間存在一種金錢利益關系，這種關系導致了顧客對導購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！作為導購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須破除冰帶，即是如何融化這層冰帶！

顧客行為心理常規分析

顧客進店門口之前，1、我們要進入親切迎賓狀態讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感；2、找準接近顧客的時機。其實顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前，導購就提前介入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產品，往往會受到顧客當下心理的排斥……

一般情況下，進店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品；第二類是沉默型顧客，進店不說話，有些斯文，整體節奏較慢。

主動型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以展開正常的導購流程。

至于第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說：先生，請問有什么可以幫你的？那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。

分析：在迎賓之后，導購應該給顧客10-20 秒的獨立瀏覽時間，而這段 時間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現以下 5 種情形：

A、用手觸摸商品看標簽；

B、一直注視同一商品或同類商品；

C、看完商品看導購；

D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；

E、瀏覽速度很快，無明顯目標物。

分析：這時導購應該快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客。

那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？

第一，不要緊跟、與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現實障礙；第二，要用對話盡量避免用提問的語句接近顧客，比如，正確接近顧客的開場，可以采用以下 5 種方法：

1：先生，您很有眼光，這是我們的……產品，這個款式風格很獨特……（采用贊美的方式接近顧客）

2： “先生，我們這款產品現在賣的非常好， 我來幫您介紹一下……（單刀直入，開門見山）

3： “先生，您好， 這款是我們目前剛剛上貨的最新款式， 款式簡練， 與眾不同，我幫您打開看看…… ”

4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特別……這邊請！我為您詳細介紹”（突出新款的特別）

5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您，您不妨感受一下”。