乘客違約3次上“黑名單”

乘客因故不乘坐預(yù)約車輛，且不提前告知調(diào)度中心或駕駛員取消約車訂單的行為屬于乘客違約。有兩次(不含兩次)以上違約記錄的乘客1年內(nèi)不列入承諾范圍。

對于出租司機(jī)而言，乘客叫車后，如遇惡劣天氣等特殊情況，應(yīng)提前告知乘客。執(zhí)行電召任務(wù)，應(yīng)在乘客約定時間準(zhǔn)時到達(dá)并提前聯(lián)系乘客，告知到達(dá)信息，候客應(yīng)不少于10分鐘。未按乘客約車時間或地點(diǎn)接送乘客，且不提前告知調(diào)度中心的行為屬于駕駛員違約，會受到相應(yīng)的處罰。

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乘客約車實(shí)名制是方向

辦法要求出租司機(jī)在乘客預(yù)約時間前至少10分鐘到達(dá)，10分鐘時間是否過長?陳艷艷認(rèn)為10分鐘是合適的，考慮到北京的交通狀況，如果“卡點(diǎn)兒”很容易就遲到，無法保證服務(wù)，提前10分鐘是必要的。

辦法中要求出租汽車駕駛員應(yīng)確保每車每日執(zhí)行2單電話叫車業(yè)務(wù)，如何保障?陳艷艷說，在政策一開始大家肯定都不適應(yīng)這樣的方式，叫車量可能較少，但等大家都習(xí)慣預(yù)約出租車，相信數(shù)量完全可以保障。還有現(xiàn)行3元的叫車費(fèi)，陳表示，根據(jù)未來的發(fā)展都有可能調(diào)整。

如何認(rèn)定乘客的違約次數(shù)?陳艷艷說，未來實(shí)名制是方向。她拿上海舉例，對于一些常預(yù)約出租車的客戶，電話一進(jìn)來，常去的地點(diǎn)就可以顯示，也可以采用類似實(shí)名制的方式。她說，相信絕大部分乘客預(yù)約后都會準(zhǔn)點(diǎn)乘坐，當(dāng)然也可能會有個別違約客戶換別的電話再預(yù)約的現(xiàn)象，這需要逐步杜絕。但不論怎樣，規(guī)定中明確3次違約取消1年資格，還是會有一定警戒作用。

關(guān)鍵詞：監(jiān)督

司機(jī)服務(wù)差5年內(nèi)不許拉活

辦法明確，對未制定落實(shí)電召服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)約服務(wù)承諾保障制度、完成電召服務(wù)考核指標(biāo)的出租汽車經(jīng)營者，視其情節(jié)輕重，依法依規(guī)給予階梯性行政處罰。

對接受調(diào)度中心調(diào)派任務(wù)后未執(zhí)行的駕駛員，依法給予行政處罰。對違法違章嚴(yán)重、運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量低劣的駕駛員5年內(nèi)不得從事出租汽車運(yùn)營服務(wù)。

調(diào)度中心排名差將責(zé)令退出

調(diào)度中心應(yīng)及時有效收發(fā)乘客的用車需求，主動向乘客反饋約車信息;全程監(jiān)控每單電召服務(wù)業(yè)務(wù)的應(yīng)答和執(zhí)行情況;定期回訪乘客，了解乘客需求，提高電召服務(wù)滿意度;及時受理服務(wù)投訴。

辦法規(guī)定，對電話接聽率、接聽受理率、調(diào)派成功率排名落后、社會反映差的調(diào)度中心，依法給予約談警告、行業(yè)通報、暫停擴(kuò)大規(guī)模，直至責(zé)令退出行業(yè)。

交通委負(fù)責(zé)電召投訴查處

交通運(yùn)輸管理部門負(fù)責(zé)對出租汽車經(jīng)營者、駕駛員、調(diào)度中心的電召服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行日常監(jiān)管，檢查電召服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾管理措施、乘客投訴受理制度的制定與執(zhí)行情況，對電召服務(wù)質(zhì)量低劣、管理措施不到位的經(jīng)營者及調(diào)度中心依法進(jìn)行監(jiān)督查處。

市交通委便民服務(wù)熱線負(fù)責(zé)電召服務(wù)質(zhì)量投訴的受理工作，交通執(zhí)法部門負(fù)責(zé)電召服務(wù)投訴的查處，對制度不健全、執(zhí)行不到位、服務(wù)不規(guī)范的出租汽車經(jīng)營者、駕駛員、調(diào)度中心依法進(jìn)行行政處罰。

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投訴電話最好統(tǒng)一

電召辦法中對于投訴方面規(guī)定，調(diào)度中心和交通委便民服務(wù)熱線都負(fù)責(zé)投訴受理和處理。

陳艷艷建議，出于便民的考慮，最好統(tǒng)一成一個號碼，如果開始不具備條件，最好也要兩個渠道互通，以確保投訴可以即時有效處理，等具備條件了，再統(tǒng)一成一個號碼，有效提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。