行業主要上市公司：騰訊控股(0700.HK);浪潮信息(000977.SZ);用友網絡(600588.SH);玄武云(2392.HK)等

本文核心數據：中國CRM軟件國產品牌占比;中國CRM行業細分種類占比

——行業進入國產替代階段

CRM軟件技術起源于海外，作為“舶來品”，CRM行業伴隨我國市場經濟建設、產業信息化發展的歷程成長壯大，當前，在信息基礎建設逐步完善、移動智能終端普及、云計算等高端技術逐步成熟、國產自主替代趨勢明確的背景下，國產CRM軟件正逐步實現對海外產品的替代。

——國內CRM品牌占據更大比重

根據萬庚數科的數據，在軟件產業國產替代的明確趨勢下，從品牌營收占比來看，2021年國內品牌在我國CRM市場中展現了較強的統治力，占比達75%，國外品牌僅占25%。具體來看，國外CRM品牌的客戶往往以大型企業為主，平臺搭建能力較強，具有成熟的體系，但卻難以適應中國市場中小企業的本土化需求。產業數字化發展的整體趨勢為中國CRM品牌打開了廣闊的市場空間，使得國內CRM品牌占據了CRM市場整體較大的市場份額。

注：為2021年數據，尚未披露更新數據。

——專業CRM廠商營收規模更大

根據萬庚數科的數據，從廠商類型的情況來看，2021年我國CRM行業中專業CRM廠商占比稍多，約60%;綜合CRM廠商占比約40%。由于行業發展初期，CRM廠商對下游市場需求認識不明確，使得CRM廠商普遍基于下游客戶的共性需求進行CRM系統的開發，使得綜合CRM首先占據了相當一部分的市場份額。而近年來，下游廠商對CRM軟件的認識進一步加深，對系統開發的需求進一步明確，使得功能模塊向細分方向發展，應用場景向細分領域聚焦成為了CRM行業發展的核心趨勢。因此，專業CRM廠商的營收規模后來居上，成為了占比更大的類別，未來有望呈現進一步擴大的趨勢。

注：為2021年數據，尚未披露更新數據。

——應用領域可劃分為兩大業務條線

從下游行業的應用情況來看，基于下游行業業務開展的性質，中國CRM行業的應用領域主要可以劃分為項目和銷售兩大業務條線，其中項目類的應用領域主要包括咨詢、房地產、建筑設計等行業，銷售類領域主要包括電商零售、旅游、金融等領域。不同細分領域的業務特征具體總結如下：

——2029年中國CRM市場規模預計將超過88億美元

根據IDC對EA SaaS市場的統計數據，結合Apps Run the World、萬庚數科對本地化部署CRM和SaaS型CRM市場占比情況的統計，測算得到2022年中國CRM行業市場規模約為31億美元，初步統計，2023年中國CRM行業市場規模超過38億美元。當前，SaaS平臺的發展使得CRM行業呈現出智能化、體系化、平臺化的發展趨勢，CRM作為我國企業信息化系統中較為成熟的組成部分，有望成為未來與SaaS結合最為緊密的細分領域，前瞻結合行業整體發展趨勢，初步以15%的增速預計，到2029年，中國CRM市場規模將超過88億美元。

更多本行業研究分析詳見前瞻產業研究院《中國客戶關系管理（CRM）系統市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》。

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