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當前位置: 經濟學人 ? 行業(yè)問答
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    孫世峰 孫世峰 的回答 2019-04-18 09:30

    您好,謝謝您的提問:

    近兩年,“無人酒店”在各地陸續(xù)開業(yè),在酒店業(yè)內引起不小反響。“無人酒店”最為亮眼的科技就是人工智能,人工智能的基礎則是數(shù)據(jù),對數(shù)據(jù)的獲取、積累、挖掘和利用是互聯(lián)網科技公司改造甚至顛覆很多傳統(tǒng)行業(yè)的“法寶”。回顧互聯(lián)網科技公司與酒店業(yè)“愛恨交織”的歷史,圍繞酒店業(yè)數(shù)據(jù)的爭奪大戰(zhàn)一直在持續(xù)。

    早期階段

    伴隨著互聯(lián)網的普及,通過電子商務平臺構建預訂平臺,互聯(lián)網科技公司獲取到了酒店顧客的住前數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)反映了顧客對入住酒店的多方面需求,互聯(lián)網科技公司近20年的積累已經牢牢掌控了這一“制高點”,它們通過對這些大數(shù)據(jù)進行加工分析,推出了關于各類旅游者的基本畫像、預訂行為、交易行為和各類旅游市場的分析報告,甚至可以依靠這些大數(shù)據(jù)實時形成的“熱點圖”來判斷酒店選址地點、酒店類型,從而實現(xiàn)“精準選址與開發(fā)”。

    中期階段

    伴隨移動互聯(lián)網普及,大量顧客在入住酒店后通過手機端進行點評,形成了海量的“住后數(shù)據(jù)”。互聯(lián)網科技公司抓住“住后數(shù)據(jù)”,通過資本進行控股或收購一些大數(shù)據(jù)挖掘公司,或者依靠自身強大的數(shù)據(jù)能力對數(shù)據(jù)進行挖掘,推出一系列酒店業(yè)發(fā)展報告、酒店品牌排名報告,甚至針對某個區(qū)域、某家酒店的服務質量、運營管理、收益管理等進行“精準咨詢”,提供有針對性的服務。上述兩個階段,互聯(lián)網科技公司已經對顧客的住前、住后數(shù)據(jù)擁有了很強的掌控,通過所謂“賦能”“跨界融合”“咨詢”“服務”等形式在酒店的價值鏈前段和后端進行價值占有,使得酒店在價值鏈上的利潤空間逐漸壓縮,酒店對住前和住后數(shù)據(jù)的掌控力越來越小。

    進入最新階段

    互聯(lián)網科技公司開始自己“做酒店”,通過內部創(chuàng)業(yè)形式孵化酒店管理團隊和酒店品牌,通過資本控股、收購酒店管理公司,通過與著名酒店集團聯(lián)合開發(fā)酒店品牌,甚至親自設計與開發(fā)“無人酒店”。這些做法背后更為長遠的考慮還是獲取數(shù)據(jù)——這次重點關注顧客“住中數(shù)據(jù)”。事實上,“住中數(shù)據(jù)”一直是個“黑箱”,無論是互聯(lián)網科技公司還是酒店企業(yè)都沒有充分開啟。而在“無人酒店”中,顧客每次和機器人的服務接觸,每次人機交互的情境、過程、結果等,都會產生大量顧客數(shù)據(jù),如顧客每一次的人臉識別、顧客在房間對機器人的每個命令和對話、顧客每次個性化要求和投訴等。以往這些住中數(shù)據(jù)大多會作為隱性知識儲存在資深服務員的“大腦中”,然而,當通過人工智能等技術讓隱性知識不再隱性后,顧客在酒店內部的行為所產生的這一“黑箱”可能逐漸被打開。特別是,如果“無人酒店”探索效果不錯,會更加速復制擴張,“無人管理”模式以及“無人技術”的應用也會快速輸出到大量傳統(tǒng)酒店,這樣對數(shù)據(jù)的掌控將會加速進行,對數(shù)據(jù)天然敏感的技術公司們當然希望抓住這一機會。然而,占比81%的大量中小單體酒店(檔次在三星級及以下)卻可能會失去對數(shù)據(jù)資源的管理能力,把最寶貴的資源拱手相讓,也就很難有在渠道、品牌、營銷、收益等多方面的話語權。

    基于上述分析,酒店業(yè)全行業(yè)要意識到數(shù)據(jù)資源的重要性,提升對數(shù)據(jù)資源的管理能力。特別是要改變傳統(tǒng)上對數(shù)據(jù)的“偏見”——“數(shù)據(jù)分析那是計算公司的專長,我們只要與它們合作或外包給它們即可”。事實上,數(shù)據(jù)是互聯(lián)網科技公司最重要的資源,數(shù)據(jù)分析是它們的核心競爭力,但作為傳統(tǒng)服務業(yè)的酒店企業(yè),核心競爭力是產品和服務,數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析只是提升酒店產品和服務的一個“加速器”。酒店完全可以積累、分析和利用住中數(shù)據(jù),利用這些數(shù)據(jù)使得自身的服務、經營和管理建立在“數(shù)據(jù)化”基礎之上,形成升級版的服務、經營和管理模式,從而將數(shù)據(jù)轉化為自身的知識、能力和智慧,實現(xiàn)數(shù)據(jù)化賦能。

    而至于是否合規(guī),目前沒有針對無人酒店的具體法律條例,但是阿里巴巴這些大企業(yè)能夠推進,那么在合規(guī)性方面應該是沒有大問題的。

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