五、零售及物流業呼叫中心前景預測

前瞻產業研究院呼叫中心產業研究小組認為，從近幾年來國內零售業與物流業的發展情況來看，“十一五”期間我國零售及物流業發展速度較為緩慢，但2009年，國務院把物流業列入“十大調整和振興產業”，2011年又提出8條具體措施。這就充分說明黨中央、國務院對物流業發展的高度重視和大力支持。預計“十二五”期間，物流業的發展形勢較“十一五”的好，但行業的突破亟需轉型，因此，“十二五”期間，物流業的發展速度即使有所加快但速度應相對平緩。

前瞻產業研究院呼叫中心產業研究小組認為，零售業方面，根據國務院發出的信息，“十二五”期間，國家將會繼續打壓房價，從2011年的情況來看，樓市的低迷拖累了家居等零售業子行業，因此，零售業出現快速增長的可能性也較低。

前瞻產業研究院發布的《2013-2017年中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》預計，“十二五”期間，中國零售及物流業速度平緩，相應地，“十二五”中國零售及物流業呼叫中心投資規模有小幅度擴張，2015年末，行業累計投資規模略超過53億元。

六、IT及電子商務行業呼叫中心前景預測

前瞻產業研究院呼叫中心產業研究小組認為，不管企業規模的大小，呼叫中心都可以幫助其提升銷售效率和用戶體驗。尤其在近年來互聯網和通信技術的快速發展下，呼叫中心的多級交互式語音導航、自動呼叫分配(ACD)以及客戶關系管理(CRM)系統，可以很好地構架出為客戶服務的平臺，有效彌補電子商務在互動交流方面的“短板”。

前瞻產業研究院發布的《2013-2017年中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》預計，未來IT及電子商務行業呼叫中心的市場前景十分明朗，至2015年底，中國IT及電子商務行業呼叫中心累計投資規模將達到51億元以上，占中國呼叫中心產業比重為4.73%。