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呼叫中心行業發展趨勢報告 最新行業動態，解密市場盈利點，把握行業競爭主動權 詳細>>

呼叫中心產業投資近千億 中國電信投資規

未來三年呼叫中心規模將超1000億 總

深圳晚報搭建呼叫中心平臺 呼叫中心成企

呼叫中心產業投資規模近千億

1998年以前，中國呼叫中心產業主要集中在電信業的服務領域。1998年以后，隨著中國電信業的增長，呼叫中心作為客戶服務的重要服務手段越來越引起運營商的重視，2000年至2004年是中國呼叫中心的快速發展的三年。自2005年以后中國呼叫中心的發展進入成熟期，坐席的增長速度放緩，但近兩三年來，受國家政策驅動，以及國內經濟大環境的高速增長所推動，行業迎來新的發展機遇，投資規模快速擴大。2011年，中國呼叫中心產業累計投資規模達到701億元，2012年為826億元。

根據前瞻產業研究院發布的《2015-2020年中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》數據顯示：截至2013年末中國呼叫中心市場投資達到900多億人民幣，市場投資堪比游戲行業營業額。預計2014年末中國呼叫中心市場投資達到1000億以上人民幣，坐席規模突破100萬。

圖表1：2006-2013年中國呼叫中心產業累計投資規模（單位：億元）

資料來源：前瞻產業研究院整理

呼叫中心產業坐席數規模復合增長率保持在15%以上

近幾年的坐席數規模年復合增長率一直保持在15%以上。與此同時，伴隨著中國電信運營商（中國電信、中國移動和中國聯通）、金融機構、政府熱線、電子商務等行業繼續大力實施呼叫中心的單點集中，以及各行各業對呼叫中心的需求逐年上升，截至2011年，我國呼叫中心產業坐席數為48萬個，2012年為58萬個。截至2013年底，國內呼叫中心坐席規模達到70萬個。

圖表2：2006-2013年中國呼叫中心產業坐席數變化趨勢（單位：萬個）

資料來源：前瞻產業研究院整理

中國電信呼叫中心投資規模未來將近130億

初步估算，截止到2013年底，中國電信擁有的坐席數量接近6.2萬個，在呼叫中心業務上的累計投資規模超過60億元。

中國電信呼叫中心產業的發展規模在"十二五"期間進一步壯大的趨勢將是不容置疑的。從中國電信"十二五"期間對于呼叫中心產業的投資規劃及近幾年來的投資進展來看，預計到2015年，中國電信呼叫中心的坐席數和累計投資規模將會分別達到7.5萬個以上和80億元左右。初步預測，2020年，中國電信呼叫中心的坐席數和累計投資規模將會分別達到10萬個以上和133億元左右。

圖表3：2014-2020年中國電信呼叫中心投資規模趨勢預測（單位：億元）

資料來源：前瞻產業研究院整理

在呼叫中心產業發展方面，2008年，中國電信集團公司宣布了未來呼叫中心產業發展規劃，在全國范圍內指定了五個呼叫中心產業發展基地。另外，2011年12月，大連市政府與中國電信遼寧省分公司簽訂了《"十二五"戰略合作框架協議》及《"離岸外包呼叫中心"項目協議》。根據協議，"十二五"期間中國電信將加大在大連的基礎設施和重大項目投入，總投資將超過20億元。中國電信決定2011年在大連市投資2億元建設"離岸外包呼叫中心"，并將大連市列為國內三大離岸外包服務中心之一（大連、上海、廣州）承攬海外業務。