同理心：從用戶角度出發(fā)

前面的“用心”是說(shuō)大我，是比較自我，敢于承擔(dān)。而將心比心講的是小我、忘我、無(wú)我。做產(chǎn)品，無(wú)論有多好的技術(shù)、多好的設(shè)計(jì)給用戶提供服務(wù)于用戶體驗(yàn)，都要把握一個(gè)理論，即從用戶角度出發(fā)。

所謂用戶體驗(yàn)，為什么不叫產(chǎn)品經(jīng)理體驗(yàn)、老板體驗(yàn)，因?yàn)樗畜w驗(yàn)是從用戶角度來(lái)看產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理覺(jué)得好的產(chǎn)品用戶不一定買(mǎi)，用戶選擇一個(gè)產(chǎn)品的理由跟行業(yè)專(zhuān)家選擇一個(gè)產(chǎn)品的理由，有的時(shí)候是大相徑庭。用戶選擇產(chǎn)品有時(shí)候非常簡(jiǎn)單，如何學(xué)會(huì)從用戶的角度出發(fā)思考，對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，說(shuō)起來(lái)是一件很簡(jiǎn)單的事，但是實(shí)際上很難做到。因?yàn)槊總€(gè)人不管成功與否，隨著經(jīng)驗(yàn)增加、閱歷提升，講的最多的是什么？是我認(rèn)為、我覺(jué)得，太自我，所以很多時(shí)候做產(chǎn)品，是給自己做。

在產(chǎn)品討論時(shí)，一旦出現(xiàn)激烈爭(zhēng)論互不退步的局面，說(shuō)明爭(zhēng)論雙方可能都沒(méi)有站在用戶角度，都是認(rèn)為自己是對(duì)的，對(duì)方是錯(cuò)的。如何能夠?qū)⑿谋刃?？心理學(xué)上有個(gè)詞，叫同理心。從用戶角度出發(fā)考慮問(wèn)題，對(duì)很多人來(lái)說(shuō)不是能力問(wèn)題，是一個(gè)心態(tài)問(wèn)題。原來(lái)我有一句話，教育過(guò)公司里的很多人：像小白用戶一樣去思考，思考完了得出結(jié)論，像專(zhuān)家一樣采取行動(dòng)。很多人顛倒過(guò)來(lái)了，像專(zhuān)家一樣思考，像白癡一樣采取行動(dòng)。

產(chǎn)品經(jīng)理要能迅速進(jìn)入白癡狀態(tài)或者進(jìn)入傻瓜模式，每個(gè)人應(yīng)該有一個(gè)按紐，能夠快速的進(jìn)入傻瓜模式。我在公司里常常和產(chǎn)品經(jīng)理們討論產(chǎn)品，我對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理絕對(duì)是一個(gè)挑戰(zhàn)，這是因?yàn)槲夷軌蜻@么多年被用戶罵，能經(jīng)常到第一線看用戶的帖子，能在微博做用戶的客服。這不是為了作秀，是為了保持真正掌握用戶的想法，將心比心。

通過(guò)不斷的歷練，現(xiàn)在我已經(jīng)有兩個(gè)我。公司產(chǎn)品經(jīng)理做出一個(gè)產(chǎn)品給我試用的時(shí)候，技術(shù)出身的我，干了這么多年技術(shù)和產(chǎn)品，按鈕和功能我很快就能熟悉了解，難不住我，還有那些寫(xiě)的很晦澀的說(shuō)明書(shū)，我看一遍，稍微動(dòng)腦筋一想就明白了。作為產(chǎn)品經(jīng)理的我，用這些智能硬件會(huì)覺(jué)得很順暢，沒(méi)什么問(wèn)題。但此時(shí)，第二個(gè)我，小白一樣的我又會(huì)站出來(lái)：這個(gè)按鈕的是做什么的、那個(gè)按鈕是做什么的、為什么要按好幾秒、說(shuō)明書(shū)里的專(zhuān)業(yè)名詞是什么意思……這個(gè)進(jìn)入小白狀態(tài)的我會(huì)發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)有各式各樣的問(wèn)題，這就是站在普通用戶層面去使用的。

我做產(chǎn)品，至少有一半的靈感是來(lái)自用戶，這不是說(shuō)用戶會(huì)具體告訴你一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該怎么做。具體需求不能直接問(wèn)用戶，一個(gè)個(gè)用戶具體需求不能聽(tīng)，否則會(huì)被用戶牽著鼻子走。站在用戶角度是說(shuō)把自己置于用戶情景中，去看用戶為什么會(huì)這么想，用戶為什么會(huì)這么抱怨，這個(gè)抱怨的根源是什么。一邊是從用戶出發(fā)的思維模式，一邊是產(chǎn)品經(jīng)理自我的想法，兩種思維不斷的在內(nèi)心交戰(zhàn)，不斷自我挑戰(zhàn)，使用戶體驗(yàn)?zāi)苷业阶詈玫母杏X(jué)。